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2023年，在我国旅游市场不断回温的背景下，作为旅游市场的龙头，携程迎来了业绩的暴涨。2月22日，携程公布其2023年第四季度及2023年全年财报。2023年第四季度，携程实现净营收103亿元，同比增长105%；整个2023年，携程实现净营收445亿元，同比增长122%。

业绩的暴涨让携程充满信心，但在旅游行业回暖的“盛况”背后，携程其实暗藏隐忧，服务质量屡受质疑、投诉不断。每逢节假日旅游高峰、出行量暴涨的同时，携程的服务质量也受到挑战。尤其是每年“3.15”期间，携程都不可避免地会经历一场消费者投诉的“舆论风波”。

透过消费者的投诉，也可窥探出其产品存在的一些问题，这也成为限制携程ESG发展的隐患。在高业绩和低评分的反差下，携程的ESG实践又如何？

① “四大友好”的ESG理念

去年12月8日，携程集团发布第四年ESG(“环境、社会及治理”)报告，报告披露了携程ESG相关成绩。

携程集团董事局主席梁建章介绍，过去一年“携程的ESG战略，主要以提供更友好和放心的客户体验为基础，并全面推进环境友好、家庭友好、社区友好和相关方友好四大战略，以结果为导向，深化可持续发展战略。”

透过携程ESG四大友好的战略，也可以看出其ESG的发展方向。

其中，携程“环境友好”的重要性居首，在这一板块取得了颇为亮眼的成绩。在“E”板块，携程集团于2023年正式推出“携程低碳酒店标准”，并在行业内通过树立标杆，带动酒店合作伙伴推行低碳措施，帮助酒店业内在2030年前减少47.5%的碳排放量，目前已有超1500家合作伙伴入围该标准，这无疑是一次带动酒店合作伙伴共同低碳环保的行业创新。

家庭友好和社区友好方面，携程推出“3+2”混合办公制度，为员工提供更多工作弹性，让员工能更好的兼顾家庭与工作。同时，携程还是一家以包容多元为企业文化的企业，早在2022年，携程就联合九家业界企业推出以增长女性就业岗位为目标的“旅行木兰计划”。目前，携程的女性员工比例超60%，女性员工在中层管理职位中占比43%，优于相关行业平均水平。

“S”板块，携程积极承担社会责任，加大生育津贴的力度，鼓励员工生育。2023年6月，CEO孙洁推动了携程集团10亿元生育补贴政策，即每位入职满3年的全球员工，在新生育“程二代”后均可以每年领取1万元、连续5年的生育补贴。

② 口碑问题不容忽视，隐私保护仍存不足之处

整体来看，在文旅行业全面复苏的背景下，携程近年来各项业务大幅增长，也逐渐探索出了具有自身特色的ESG实践路径。不过，“口碑问题”一直是携程集团亟待解决的顽疾，也凸显出其ESG实践的不足之处。

企业形象是企业赖以生存的基石，也是赢得消费者信任的关键。但根据各大平台投诉数据，携程的投诉量一直位居高位。截至2024年5月4日，在黑猫投诉平台上关于携程的投诉量高达78074条，投诉内容包括乱扣费、不予退款、窃取隐私等。

4月20日，有消费者投诉称：携程金融泄露个人隐私，因客户未按时还款，携程金融反复拨打该消费者通讯录第三方电话，称其欠款不还，严重侵犯该消费者个人隐私。无独有偶，4月8日，亦有消费者称携程拿去花非法盗取订单预留的他人信息，联系非本人的第三方，侵犯隐私。

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信息安全与隐私保护亦是ESG的重要议题，但搜索发现，在黑猫投诉平台关于“携程 隐私”的投诉内容达到580条，搜索“携程拿去花”，有投诉内容958条。看来在这方面，携程仍存不足之处。

对于企业而言，ESG不应只停留在口号上，而是真正体现在行动和产品中。面对日益增长的投诉，携程理应拿出行动和态度，挽回消费者的信任。